寫在前面：我的一位前輩告訴我，技術永遠都不是最重要的，一個不懂市場的設計師永遠只能是個體力勞動者。

無論這樣，為藝術而藝術或者為技術而技術在這個年代已經(jīng)注定是要碰壁的了，我覺得。 

從市場的角度思考網(wǎng)站建設之--- 細節(jié)致勝

英國一家研究機構在2002年5月份發(fā)表的調查資料表明，英國很多大型公司在企業(yè)網(wǎng)站的建設和維護方面盡管花費了數(shù)以百萬英鎊計的資金，但真正有用的網(wǎng)站卻寥寥無幾，所投入的資金幾乎等于浪費。其實這種狀況在中國也很普遍，毫不夸張的說，95％以上的企業(yè)網(wǎng)站通常都沒有發(fā)揮多大作用。于是我們常?？梢钥吹揭恍?nbsp;
為企業(yè)網(wǎng)站“診斷”的文章羅列企業(yè)的“罪狀”，比如網(wǎng)頁設計簡陋、長期沒有更新、網(wǎng)站缺乏有效的推廣等等，實際情況顯然并不僅僅限于這些表面問題。 

如果進行深入分析，不難發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)站在一些看似不起眼的小問題上往往暴露出其不專業(yè)的缺點，這些問題看起來可能并不嚴重，甚至微不足道，但實踐經(jīng)驗表明，在網(wǎng)站的總體功能差不多的情況下，細節(jié)問題往往是決定一個網(wǎng)站是否真正有效的關鍵因素。 

小事情，大問題 

網(wǎng)站上一個小小的錯誤，可能造成嚴重的經(jīng)濟損失，甚至引起不必要的法律糾紛，不要以為這是聳人聽聞，這種事情已經(jīng)出現(xiàn)在一些知名的企業(yè)中。據(jù)報道，2001年12月份，在圣誕節(jié)之前，戴爾電腦公司在自己的網(wǎng)站上將產(chǎn)品的價格誤登，一款正常售價為229美元的音箱被標注為24.95美元，并且改信息在網(wǎng)站上刊登了將近一個星期，由于獲得大量訂貨，訂單數(shù)一度超過庫存數(shù)量而被迫取消了部分訂單。戴爾公司不得不按照錯誤的價格為部分顧客發(fā)貨，而被取消訂單者也獲得了可用于購買軟件及外圍設備的10％的折扣卷。 

如果說像戴爾公司這樣因為網(wǎng)站上某個地方文字錄入的錯誤而引起嚴重后果只是偶然現(xiàn)象的話，那么很多“日常小事”實際上都在嚴重影響著網(wǎng)站的最終效果。這種“小事”很多，我們不妨在此看一下在很多企業(yè)中都必不可少的信息——“聯(lián)系方式”中所存在的誤區(qū)。 

（1）“聯(lián)系方式”不應上演空城計 

常用的聯(lián)系方式包括地址、電話、電子郵件等，你也許會問，這么簡單的問題，公布在網(wǎng)站上不就行了嗎？沒錯，就這么簡單，但是就有不少企業(yè)以為簡單，反而沒有給予足夠的重視，結果造成很多問題。我們經(jīng)常可以看到一些網(wǎng)站上的“聯(lián)系我們”菜單，點擊之后發(fā)現(xiàn)是一個形式如“mailto:webmaster@****.com” 的電子郵件鏈接，想查找公司地址和服務電話？沒有，大概是希望用戶發(fā)郵件去詢問吧？這種情況如果出現(xiàn)在個人 
主頁中并不奇怪，但作為一個正規(guī)企業(yè)，用戶會怎樣聯(lián)想呢？該企業(yè)是不是沒有正規(guī)的辦公場所或者電話因為欠費等原因已經(jīng)被終止使用？或者根本就是一個非法的網(wǎng)站，因而不敢公布自己的地址和電話？就是這么一個簡單的問題，怎么能讓用戶產(chǎn)生信任呢？即使不去想這么多，實踐經(jīng)驗表明，發(fā)給webmaster的信件通常得不到及時回復，很多公司甚至根本不回復用戶的郵件，由此可以想象，企業(yè)網(wǎng)站僅僅公布這樣的聯(lián)系方式能有多大意義。 

（2）在線表單有缺陷 

我們對此做進一步的分析，可以發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)網(wǎng)站上盡管公布了多種聯(lián)系方式，但其中仍然存在不少問題，以在線聯(lián)系方式來說，根據(jù)筆者多年來對于大量企業(yè)網(wǎng)站的分析觀察，通常有兩種主要表現(xiàn)形式：一種是在網(wǎng)頁上刊登企業(yè)的聯(lián)系Email，用戶將問題通過電子郵件發(fā)送給企業(yè)相關人員；另一種是利用瀏覽器界面讓用戶填寫格式化的在線表單。此外還有一些非主流形式的在線聯(lián)系方式，如論壇、留言簿、即時信息等，我們在此不做詳細分析。從功能上說，在線表單和電子郵這兩種常用的在線聯(lián)系方式都可以實現(xiàn)用戶溝通的目的，但從效果上來說卻有著很大的區(qū)別。 

在線表單是用戶通過瀏覽器界面填寫自己的聯(lián)系信息和問題，然后在線提交到網(wǎng)站，由相應的管理人員處理，并且由于表單可以事先設定一些格式化的內容，如聯(lián)系人姓名、單位、地址、問題類別等，通過在線表單提交的信息比一般的電子郵件更容易分類處理，因此受到一些網(wǎng)站的歡迎。盡管從表面來看，在線表單的作用與Email方式?jīng)]有太大的差別，同樣都可以達到傳遞信息的目的，但如果處理不當，在線表單可能會存在很大的潛在問題。 

首先，由于在線表單限制了用戶的個性化要求，有些信息可能無法正常表達；其次，當表單提交成功之后，用戶也不了解信息提交到什么地方，多長時間可能得到回復，并且自己無法保留郵件副本，不便于日后查詢。因此，有時會對采用在線表單的聯(lián)系方式會產(chǎn)生不信任感。另外，顧客填寫的聯(lián)系Email地址也有錯誤的可能，這樣將無法通過Email回復用戶的問題，甚至會造成用戶不滿。 

那么，是不是說在線表單就不適合于網(wǎng)上聯(lián)系使用呢？當然也不是，關鍵在于是否真正站在用戶的角度來考慮。其實只要對一些細節(jié)問題考慮更周到一些，情況就會有很大不同，比如，在聯(lián)系信息的表單頁面同時給出其他聯(lián)系方式，如電子郵件地址、電話號碼，并且給出一個服務承諾，在提交后多久會回復用戶的問題，同時也有必要提醒用戶對有關咨詢的問題自行用其他方式保留副本。如果增加了這些細節(jié)處理，相信對于用戶來說會感到自己受到高度重視，可以大大增加對企業(yè)的信任感，也會有更多信息愿意和企業(yè)交流，因而也會在一定程度上增進客戶關系。 

如果用戶采用Email方式與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)負責人員的回復過程可能會稍微麻煩一些，因為問題沒有經(jīng)過事先分類，個性的內容要多一些，有時甚至不容易判斷應該轉交給那個部分的人員來處理，但對于用戶來說會產(chǎn)生一定程度的安全感，因為他“知道”自己的電子郵件發(fā)給了誰，也可以由發(fā)出郵件的備份查詢自己的聯(lián)系記錄，因而通過Email方式聯(lián)系被廣泛采用。但，即使企業(yè)在網(wǎng)站上公布電子郵箱，深入探討起來，還有不少地方存在問題，有有些企業(yè)采用免費郵箱的形式，還有一些網(wǎng)站為追求視覺上的漂亮，將聯(lián)系信息用圖片的形式來表達，這些看似不起眼的問題，同樣會影響企業(yè)形象和用戶的信任。 

（3）免費郵箱問題多 

利用免費郵箱作為商業(yè)應用，不僅影響企業(yè)形象，甚至會造成更大損失。我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┬⌒推髽I(yè)網(wǎng)站上留下免費郵件地址，也許已經(jīng)習以為常，甚至在不少企業(yè)高級管理人員的名片、廣告、企業(yè)宣傳材料、等場合也出現(xiàn)免費郵箱。從功能上說，無論免費郵箱，還是企業(yè)的專用郵箱都能起到信息傳遞的作用，但免費郵箱存在很多缺陷，即使不考慮技術方面的因素和服務商的種種限制，即使在正常使用的情況下有時也會造成嚴重后果，如一個比較隱形的問題，還沒有引起足夠的重視，那就是免費郵箱的保密性問題。免費郵箱服務商通常會有很多用戶，同一個域名下的用戶名比較接近的很多，如editor@163.net與editor@163.com等，或者editor@163.net與editor@263.net之間都很容易混淆，稍不留意，如果寫錯了收信人，就有可能造成泄密。如果使用企業(yè)自己的郵箱，這種事情發(fā)生的可能性就會大為降低。 

（4）圖片格式會誤事 

如果將聯(lián)系方式等信息用圖片形式來處理會怎樣呢？我們知道，電子郵件地址可以設置一個“mailto:”的鏈接，用戶點擊鏈接就可以直接彈出系統(tǒng)默認的電子郵件發(fā)送程序，為聯(lián)系提供了方便，即使不是馬上發(fā)送郵件，采用文本形式的Email地址也可以很方便地拷貝到自己的通訊錄或者記事本上，在需要時調出。如果將電子郵件地址制作為圖片，用戶將無法直接點擊或者拷貝郵件地址，為了向公司發(fā)送電子郵件，不得不手工將郵件地址一個字符一個字符地重新輸入一次，真是人為地制造麻煩！說不定用戶早已不耐煩走掉了，如果因此失去 
一個重要客戶，豈不是很可惜？更有甚者，有些網(wǎng)站為追求華麗的效果，只有當鼠標移動到“聯(lián)系方式”圖標時才能顯示聯(lián)系信息，一旦移開鼠標，所有的信息都消失了！ 

（5）及時回復顧客更重要 

僅僅有正確的聯(lián)系方式也還遠遠不夠，除了在網(wǎng)站設計和應用中應該重視聯(lián)系信息的完整和有效之外，及時用戶/潛在用戶的Email咨詢也非常重要，即使在網(wǎng)站上留下了詳細的聯(lián)系方式，如果不能在顧客期望的時間內回復或者根本不給予回復，結果可能對公司造成更大的負面影響。 

國際著名調查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，最近三年來，顧客對Email咨詢期望的回復時間在不斷縮短，從24小時減少到12小時，最近，大多數(shù)顧客希望在6個小時內獲得關于顧客服務的詢問，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務。但是目前可以做到這一點的企業(yè)不多，并且主要集中在網(wǎng)上零售、金融服務等領域，傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內給予回復，整體平均只有38%的被調查的企業(yè)可以在6小時內回復，33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復。表現(xiàn)較好的網(wǎng)上零售企業(yè)中有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，相形之下，由于用戶應用互聯(lián)網(wǎng)的范圍越來越廣泛，對于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站的服務自然很難感到滿意。 

像聯(lián)系方式這么簡單的問題很多企業(yè)都在犯不同程度的錯誤，其中包括不少大型企業(yè)和知名企業(yè)，而與此有同等重要的小細節(jié)問題還有很多，如網(wǎng)站信息的可靠性、網(wǎng)頁標題的規(guī)范性、產(chǎn)品/服務介紹的完整性、回復顧客咨詢的及時性等等，每一處細節(jié)問題處理不當，都會在一定程度上影響到企業(yè)網(wǎng)站的最終效果。