但如果因此而刻意逃避與顧客進(jìn)行密切溝通，那就大錯特錯了！網(wǎng)店比實(shí)體店更難達(dá)成交易，所以我們必須比現(xiàn)實(shí)中更加會溝通，更加懂得察言應(yīng)變，更加善于揣摩顧客的心理，更加精于發(fā)揮文字的力量。

說白了，你必須做一個很好的“演員”。要做到這個，必須有網(wǎng)購的經(jīng)驗(yàn)。小米多次網(wǎng)購，多數(shù)賣家都是很好的，也遇到過態(tài)度不好、賣假貨的商家，沒必要因此而悲觀、抱怨，他們讓我們學(xué)會了很多，比如知道什么樣的用語會引起顧客反感，也知道了賣假貨的后果就是一錘子買賣。這都是很有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，即使你平時(shí)性格特別內(nèi)向、少言寡語、表情單調(diào)，在與顧客溝通的過程中也一定要調(diào)動全身的神經(jīng)，讓自己興奮起來，投入到“演講”的角色當(dāng)中，讓對方把你當(dāng)做一個有親和力、說服力、信任度和執(zhí)行力的人。

一、親和力

我們都知道，大家喜歡跟什么樣的人多說話？當(dāng)然是愛說愛笑的人。所謂愛說，不是天南海北地亂說，從東扯到西，滔滔不絕說個沒完沒了，對方說好話你就回幾句，說不中聽的、提為難的問題，你就假裝沒看見。而是說該說的，同時(shí)能表現(xiàn)出自己的熱情和興奮，讓對方感覺到你正在笑著跟他說話。舉幾個例子：

1、當(dāng)對方主動打招呼的時(shí)候，無論是不是買東西的，都要當(dāng)做是你的貴人，有緣人，對你會有所幫助的人，所以要客客氣氣地打招呼，比如“親，你好！我是小米，請問有什么需要幫忙的嗎？”，然后加一個表示友好的表情，如“小二”、“微笑”、“握手”等。

2、如果對方表示看了你的帖子或者店鋪，你要在談?wù)撊魏螌?shí)質(zhì)性內(nèi)容之前，先說“感謝您對小米的支持！”之類的話，再加個可愛點(diǎn)的表情。然后以最快的速度收藏對方的店鋪，截圖給對方看。

3、當(dāng)你在打字給對方的時(shí)候，一定要張嘴真實(shí)地笑出來，把你打的字發(fā)出聲讀出來，就像對方就在你的眼前一樣，你看著的不是電腦屏幕，不是鍵盤，而是正在微笑著跑到你面前的一個活生生的人，這樣你的感情才能真實(shí)地表達(dá)出來，對方也才能有所感應(yīng)，也會形象地感覺到你的笑容。如果你覺得這個難度太大，如果不知道對方的性別、年齡，你可以把對方想象成你最喜歡的樣子，美女或帥哥，或許有所幫助，但不值得廣泛提倡哈。

4、在整個溝通和交流的過程中，都要保持面帶微笑、讀出你正在打的文字，如果感到有所不妥，會引起對方不高興，就要立刻改過來哦。即使遇到了為難的提問，也不要失去笑容，帶著感謝的心理、站在對方的角度，去想想應(yīng)該怎么回答。

5、不要從始至終都那么嚴(yán)肅，學(xué)會適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用小小的玩笑來活躍談話氣氛，也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聊聊產(chǎn)品以外的話題，用真誠的態(tài)度了解一下對方的習(xí)慣、愛好、家庭成員等情況，不要吝惜祝福的文字。

二、說服力

這一點(diǎn)主要是在顧客對你的產(chǎn)品和服務(wù)提出質(zhì)疑型的問題的時(shí)候，你的回答必須在語氣、用詞、論據(jù)等各方面做到拿捏得恰到好處。

1、關(guān)于討價(jià)還價(jià)：當(dāng)顧客直接或委婉地告訴你價(jià)格太高的時(shí)候，你要直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他“親，我們的價(jià)格的確是很實(shí)在的，現(xiàn)在又是特賣期間，本來就沒加什么利潤，只是為了信譽(yù)上得快一點(diǎn)，而且還包郵，另外還贈送賀卡、證書、包裝盒、掛繩這些，嚴(yán)格算下來小米已經(jīng)虧損了。”

這有個前提條件，就是別撒謊，一定要實(shí)話實(shí)說，否則你自己沒有底氣，對方也是能從你的言語中有所感知的。

如果你要確保一定的利潤，就要對競爭對手的相同或相似商品有所了解，這樣你就可以自信地說“親，我們的價(jià)格在同行中的確是很低的了，您選擇了性價(jià)比最高的產(chǎn)品，這才是最重要的，而不是單純看價(jià)格是嗎？那樣會降低產(chǎn)品質(zhì)量的，售后服務(wù)也會受到影響的，不是嗎？”

也可以一步一步來，比如先告訴對方可以包郵或者分擔(dān)郵費(fèi)，不行的話，再贈送個小禮品，還不行的話，再加送個小禮品，再不行呢，就稍微打點(diǎn)折扣。如果超過了你的底線，那就很客氣地說“親，實(shí)在是對不起哦，我已經(jīng)拿出最大的誠意來了，如果還是達(dá)不到您的要求，小米給您推薦另外幾款寶貝看看行不行？” 這樣就可以引導(dǎo)顧客降低自己的期望值，力求達(dá)成稍低一點(diǎn)價(jià)位的交易。

如果你推薦的寶貝價(jià)位已經(jīng)沒有更低的了，顧客還是不能接受，也只能很委婉地說“親，小米實(shí)在對不起您了，今天沒能讓您選到合適的寶貝，希望您經(jīng)常關(guān)注小米的店鋪和寶貝，小米有新寶貝上架會通知您的，希望下次能合作哈~~”

2、關(guān)于商品描述：文字的部分小米就不多說了，關(guān)鍵是圖片，這是所有買家都非常關(guān)心的，也就是圖片是否經(jīng)過處理，是否真實(shí)可信。關(guān)于這一點(diǎn)，小米的產(chǎn)品比較特殊，必須解釋得非常詳細(xì)。大家可以參考一下我的說明：“親，請您放心，我們的圖片都是實(shí)物自然光下拍攝的，除了剪切沒有做任何人為處理，顏色跟拍的時(shí)候是一模一樣的，只是可能會受到相機(jī)性能、顯示器的影響而有點(diǎn)偏色，如果您認(rèn)為實(shí)物沒有電腦上顯示的漂亮是可以退回的。”

有一次，顧客特地問到在實(shí)體店看到的寶貝都很漂亮，價(jià)格也都很高，小米就不得不給他解釋一下了：“親，是這樣的，珠寶實(shí)體店注重?zé)艄庑Ч?，燈光的成本也很高，用燈光營造出的寶貝更有美感，拿到外面來在自然光下的效果會遜色不少，而我們的圖片是沒有燈光渲染的，您看到的效果就跟現(xiàn)實(shí)中差不多了，大部分顧客反映實(shí)物要比圖片更漂亮，是因?yàn)槲覀兊膱D片將寶貝放大了，瑕疵更加明顯了，而實(shí)物則很難看到如此明顯的瑕疵。實(shí)體店中價(jià)格高也是很正常的，除了燈光還有人員工資、店鋪?zhàn)饨?、裝修、管理費(fèi)等一系列開支，經(jīng)營成本很高，這都是可以理解的。所以您最重要的是選到喜歡的寶貝、選擇信任的商家，買得舒心放心，玉本身講究的就是緣分，不用受過多其他因素的干擾哈。”

3、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量：如果顧客問及這方面的問題，你的任何回答都要非常地肯定、堅(jiān)決，盡量不要出現(xiàn)類似于“可能”、“也許”、“大概”、“大約”、“無所謂”、“不一定”、“左右”這樣的詞匯，否則顧客一定會認(rèn)為你對產(chǎn)品根本不專業(yè)，了解不透徹，只是在敷衍了事，對產(chǎn)品質(zhì)量也沒有把握。

如果有些問題本身就是寬泛的、籠統(tǒng)的、含蓄的或者不明確的，你要主動把這樣的問題細(xì)化為具體的能夠確切回答的小問題，一條一條、邏輯清晰地告訴對方，他會怎么想呢？一定會覺得你果然比他專業(yè)。

如果有些問題確實(shí)很難明確回答，比如“親，為什么我看不出來200多和2000多的寶貝有什么區(qū)別？”，而你又沒有太多的時(shí)間來給他講一大堆專業(yè)問題，就只能先給個大概的解釋，例如“因?yàn)樗齻兊馁|(zhì)地、通透性、顏色、尺寸、雕工各方面都有差異，具體如何判斷請您看一下小米這篇帖子好嗎？”然后再把事先準(zhǔn)備好的全面解釋這種問題的帖子發(fā)給對方，讓他自己花點(diǎn)時(shí)間看個究竟。

當(dāng)然了，這種以發(fā)個帖子給對方看的方式，只有在對方提出非常不好用簡單幾句話來解釋的問題的時(shí)候才能用，輕易不要用，切記！這會讓對方感覺到你這個人很難接近，服務(wù)態(tài)度也不好，故意回避問題，或者認(rèn)為你對他比較冷淡。所以用了這個方法以后，千萬別就此放手，一定要追問對方“親，你好，請問剛才那個問題您看明白了嗎？還需要小米進(jìn)一步解釋嗎？”

如果這時(shí)候?qū)Ψ讲辉僖筮M(jìn)一步解釋，你就可以促成交易了“親，非常感謝您耐心聽小米的解釋，如果沒有其他問題您可以放心拍下寶貝了，以便我盡快給您包裝、發(fā)貨哈~~”

4、關(guān)于交易安全與售后服務(wù)：有些顧客對支付寶不是很了解，擔(dān)心付款后上當(dāng)受騙。你一定要很堅(jiān)決地告訴他“親，請您盡管放心，支付寶交易屬于第三方支付，您的錢并沒有到我的帳上，而是在支付寶中，只有您收到寶貝以后，檢查沒有問題了，再登陸支付寶確認(rèn)付款和評價(jià)了，您的錢才能到我們的帳上。如果產(chǎn)品有問題，您可以在收貨當(dāng)時(shí)就退回來，然后登陸淘寶申請退款，這是非常方便和安全的，因?yàn)檫@是由淘寶設(shè)置好的程序來完成的，而不是人為操作的，絲毫不用擔(dān)心的！”

如果對方擔(dān)心確認(rèn)付款后產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題而賣家不履行售后承諾，你可以說“我們承諾的退換貨承諾是必須兌現(xiàn)的，否則您只要打個電話給淘寶投訴小米，小米的店鋪就會被立刻封掉，賬戶也會被凍結(jié)，直到給您解決了問題，讓您滿意了以后，才有可能重新營業(yè)，這期間我們的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于您這筆生意，我們不會舍本逐末、因小失大的，您說是嗎？”


三、信任度

信任度是顧客對你形成的綜合評判，這是在上述溝通過程中以及更多的服務(wù)中逐漸產(chǎn)生和鞏固的。

如果你在親和力和說服力方面做得很好，同時(shí)在執(zhí)行方面也非常有效率，雷厲風(fēng)行，那么信任度就自然而然建立起來了。

只要你從始至終保持自信和忍耐，有充分的心理準(zhǔn)備和產(chǎn)品知識作為鋪墊，小米相信，再刁鉆的顧客都會被你打動，都會對你產(chǎn)生敬畏之心，對你死心塌地。

但是，也不可避免會遇到故意搗蛋的人，小米就遇到過一位，每天都來問問題，每次都問一個多小時(shí)，一個禮拜下來，把所有能問的問題都問了，再也提不出什么疑問了，最后拿小米的寶貝，一件一件地讓我解釋，好在哪里，不好在哪里，價(jià)格能優(yōu)惠多少。小米耐心地陪他聊了兩個禮拜，最后消失得無影無蹤。小米相信，遇到這樣的朋友一定會讓許多賣家感到郁悶，但我認(rèn)為他很值得我感謝，因?yàn)樗牡筱@問題讓我具備了應(yīng)付下一個提同樣問題的顧客的能力，而且總體來講，那兩個禮拜的聊天過程也是很輕松、愉快的。

正所謂“功夫不負(fù)有心人”，只要你付出過，總會有收獲，總會有喜悅。果然，接下來的顧客很多都提出過他提到的問題，小米已經(jīng)游刃有余了。

關(guān)于這位朋友，我是這么想的，他一定了解了我的為人，一定信任我了，無論為什么沒有買我的東西，也許有很多原因我卻不知道，這也是我的失敗，因?yàn)槲遗c他溝通還不夠深入、細(xì)致。但我感激他！也許他還在為“捉弄”我而懊悔，不敢面對我，如果是這樣，我想讓他知道小米不是那樣小氣的人，任何時(shí)候我都期待著好朋友的再次到來！

四、執(zhí)行力

這是履行承諾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須不能帶有絲毫僥幸，嚴(yán)格執(zhí)行。

1、配貨：要把顧客訂單仔細(xì)多看幾遍，再認(rèn)真閱讀聊天記錄，把所需要發(fā)給顧客的商品、贈品一一記錄下來，以書面下單的方式進(jìn)行配貨，配好一件勾掉一件，這樣才能確保不會漏掉什么。

2、包裝：不管是不是易碎品，都要認(rèn)真包裝結(jié)實(shí)，尤其是容易損壞的部位，更要用紙團(tuán)、氣泡紙、塑料袋等彈性較大的軟材料進(jìn)行特別保護(hù)。小米的翡翠玉雖然是易碎品，但經(jīng)過小米五層嚴(yán)密包裝后即使從幾千米高空墜落或被汽車碾過也不會破碎。小米不是在假設(shè)發(fā)生墜機(jī)事故，請大家別誤會哈~~

一般來說，產(chǎn)品包裝都要“里三層外三層”，即使產(chǎn)品不易受損，也要通過包裝來表現(xiàn)你的細(xì)心，這是一種責(zé)任！

3、發(fā)貨：先了解清楚當(dāng)?shù)氐目爝f公司都是什么習(xí)慣，比如小米這里，一般是下午四點(diǎn)之前的訂單都可以在當(dāng)天發(fā)出去，四點(diǎn)以后的訂單再打電話給快遞公司，他們就來不及取件了，所以只能第二天發(fā)貨了。所以我們也就按照這種習(xí)慣，四點(diǎn)之前拍下的寶貝當(dāng)天無論如何要發(fā)出去，四點(diǎn)之后的第二天無論如何要發(fā)出去，除非遇到所有快遞公司都放假的特殊節(jié)假日，否則堅(jiān)決不推遲。

這不是靠說說，必須嚴(yán)格執(zhí)行，即使你欺騙了顧客，也是能從網(wǎng)上查詢到運(yùn)單的實(shí)情的，欺騙不了的！

有時(shí)候快遞公司難免偶爾耽誤了時(shí)間，比正常速度慢個一兩天，這時(shí)候，即使是快遞公司的錯，咱們作為賣家也要誠心地向買家道歉，同時(shí)也要客觀地解釋原因。買家上網(wǎng)查一下賣家發(fā)貨時(shí)間就不會冤枉咱們了。

4、售后：寶貝發(fā)出當(dāng)天，我們會將運(yùn)單號發(fā)送到收貨人手機(jī)上，提醒對方注意查收，這樣可以避免誤單導(dǎo)致被退回，否則是很麻煩的事，而且很可能會虧本。每天都要抽時(shí)間關(guān)注一下運(yùn)單情況，如果簽收了，第一時(shí)間給對方發(fā)一條祝賀的消息，告訴對方一些之前沒有說過的知識、方法，比如給翡翠玉穿繩子的技巧等等。

如果顧客對寶貝滿意，給了好評，一定要利用好這個好評，利用好解釋的功能，對顧客說一些貼心的話，這也是對其他瀏覽店鋪的潛在顧客展示你的售后服務(wù)的大好機(jī)會。

如果顧客對寶貝不滿意，一定要在最短時(shí)間內(nèi)做出合理的解釋，如果解釋后顧客仍然不滿意，一定要無條件退貨或換貨，千萬不能找借口推脫責(zé)任，否則不僅僅是失去一個顧客信任的事情，很可能會失去一連串的顧客，甚至封店。

要盡可能收集顧客的個人信息，知道對方的愛好、生日、外貌特征等基本信息，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)問候，送上祝福，甚至送上小禮品，都是能帶來回頭客和口碑的好方法。

五、靈活導(dǎo)購

這一點(diǎn)其實(shí)在上面討價(jià)還價(jià)部分已經(jīng)講過，就是在顧客對部分條件不滿意的情況下，采取自己有所變動或讓顧客的選擇范圍或心目中的成交標(biāo)準(zhǔn)有所變動的方式，轉(zhuǎn)移顧客的目標(biāo)，盡可能達(dá)成交易。

同時(shí)，也可以通過設(shè)置不同層次的滿就送活動，比如小米的翠石林翡翠玉（http://cui40.taobao.com）滿68元包郵、滿98元加送DIY賀卡、滿168元加送翡翠小掛件，刺激顧客將既定的預(yù)算提高到某個贈送的節(jié)點(diǎn)，從低的提高的高的，從而達(dá)到提高交易額的目的。

同時(shí)，小米還要強(qiáng)調(diào)一下不要因小失大，這也與導(dǎo)購方法有很大的關(guān)系。如果顧客對產(chǎn)品了解得差不多了，打算購買了，卻對配套產(chǎn)品或贈品不滿意，這就很危險(xiǎn)了。比如產(chǎn)品的包裝袋、盒、瓶之類的，也很重要，要盡量干凈、美觀，尤其是食品、飾品，必須講究一點(diǎn)，不能隨隨便便找個器物。

小米遇到過這樣的賣家，心里雖然不舒服，但還是給了好評，不過私下里還是提醒了一下，這也是出于第一次合作的彼此尊重和理解，如果對方愿意改的話，我還是很愿意再次購買的。同樣，我們也是賣家，買家這樣的心理我們都要理解，并在咨詢過程中、拍下之前就要清楚地告知對方，否則就會因小失大了。

當(dāng)然了，同樣是配套產(chǎn)品或贈品，也可以通過適當(dāng)?shù)膶?dǎo)購給我們帶來更多的信譽(yù)，如果能讓顧客在拍下寶貝的同時(shí)也愿意拍下這些配套物件，我們就通過一筆交易帶來了兩個以上的信譽(yù)度。但這一點(diǎn)不是一直有效的，有時(shí)候會不計(jì)分，做好這個心理準(zhǔn)備就是了。

關(guān)于這個辦法，也要看顧客的情況，如果他匆忙拍下寶貝，你就沒必要勸導(dǎo)他再多拍一次了，誰都不愿意在已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的事情上“節(jié)外生枝”，否則就會影響心情，也就容易引起對方不滿了。

最后，如果實(shí)在不能滿足顧客的要求，眼看就要失去這筆單了，也不能因此而影響自己的情緒，更不能說讓顧客不高興的話，應(yīng)該客客氣氣地說“親，實(shí)在對不起哦，小米這次不能滿足您的要求，下次一定盡力滿足，請您關(guān)注小米店鋪新上架寶貝，說不定有您喜歡的哦，您也可以到其他店鋪挑選更適合的寶貝，到時(shí)候發(fā)給小米，幫您分析分析哈~~祝您愉快！”

事實(shí)上，有很多咨詢的顧客沒有達(dá)成交易，但因?yàn)槟愕哪托暮陀押?，贏得了他們的信任，至少他們在眾多賣家中對你的印象尤為深刻，一旦有需要第一個想到的就是你。

今日結(jié)論

1、如果不能很好地演好接待員（客服）的角色，之前的大量準(zhǔn)備工作都會徒勞無功。

2、與其說接待顧客是對口才和文采的考驗(yàn)，不如說是對耐心、細(xì)心和專業(yè)知識的考驗(yàn)。

3、客服是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不能只知其一不知其二，不能顧頭不顧腳，必須全面考慮交易過程的前、中、后、內(nèi)、外，環(huán)環(huán)相扣，執(zhí)行到最后。

4、接待顧客的質(zhì)量不是單靠成交與否來衡量的，贏得顧客的信任才是首要任務(wù)，讓顧客永遠(yuǎn)記住你才是高質(zhì)量的客服。

文章來源（翠石林翡翠 http://shop.cui40.com），轉(zhuǎn)載請以鏈接形式注明出處。